Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

26.06.2013 von Boris Springer

Wir alle sind Kunden und möchten bei jedem Kauf vom Verkäufer wertschätzend behandelt werden. Das gilt unabhängig von Größe, Art und Frequenz der Anschaffung. Größere Ausgaben werden seltener getätigt, der Kostenaufwand ist größer, daher sind sie genauer zu planen. Kleinere Anschaffungen wie die täglichen Brötchen summieren sich zwar auch mit der Zeit, gleichwohl wird dabei allgemein seltener gespart und verglichen.

Dafür tritt bei kleinen Ausgaben ein ganz anderes Phänomen in den Vordergrund: Der häufige und wiederkehrende Kontakt zum Verkaufspersonal. Mit geschicktem, ehrlichem und wertschätzendem Verhalten kann hier ein Unternehmen Dauerkunden fest binden und eine für beide Seiten nützliche Langfrist-Partnerschaft aufbauen.

Ganz gleich, welches Produkt oder welche Dienstleistung erworben wurde: nach fast jedem Bezahlen fragt sich der Kunde kurzfristig und meist unbewusst nach der Richtigkeit seiner Kaufentscheidung. Diese Phase, „Kaufreue“ genannt, wird von diversen Faktoren beeinflusst. Das sind vor allem Preis und Qualität der Ware sowie Auftreten, Verhalten und Freundlichkeit des Verkaufspersonals sowie die erlebte Wertschätzung als Kunde.

In den meisten Fällen dringt die Kaufreue nicht bis zum Bewusstsein vor und ein Folgegeschäft wird aus Gewohnheit an gleicher Stätte erneut geführt. Wirklich entscheidend für weitere Geschäfte sind jene Situationen, in denen sich der Käufer tatsächlich und bewusst fragt, ob dieser Kauf in der getätigten Form richtig war. Und damit auch, ob er den nächsten Kauf wieder dort tätigt und/oder ob er den Verkäufer bzw. das Unternehmen weiterempfiehlt. Denn nach dem (getätigten) Kauf ist immer wieder vor dem (nächsten) Kauf.

Das geschulte Auge hat die Chance, bei einigen Verkäufern eine sehr interessante und wenig lustige Beobachtung zu machen: ihr bisweilen deutlich zu erkennender, weil manchmal drastischer Verhaltensunterschied vor und nach Abschluss. Tatsächlich weicht bei diesen genau zu diesem Zeitpunkt trotz aller Verkaufstrainings und anderer Schulungen die zuweilen devote Freundlichkeit einer Art der nervösen Unruhe, denn nun stiehlt der Kunde aus Sicht dieser Verkäufer nur noch ihre Zeit.

Gipfeln kann das in unwirschen Reaktionen des Verkäufers wie dem folgenden (belegten) Fall nach Kauf einer hochwertigen und teuren Küche. Dort beantwortete der Verkäufer nach Montage der Küche eine Kundenfrage und schicke sogleich eine eigene Frage hinterher: „War's das, kann ich jetzt weiterarbeiten?“. Es ist müßig zu erwähnen, dass die Kunden dort nicht mehr kaufen und für das Unternehmen auch keine Empfehlung aussprechen werden.

Herzlichst
Ihr
Boris Springer

PS: Unten haben Sie die Möglichkeit, Ihre Meinung zu dieser Kolumne zu äußern. Ich freue mich auf Ihre Beiträge.

Lesen Sie nächste Woche: Jeder ist ein Spezialist

Bildquelle: manwalk / pixelio.de
www.pixelio.de

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