Service macht den Unterschied

22.06.2016 von Boris Springer

Kleine lokale Händler und Dienstleister haben es schwer. Allein zur Deckung der Fixkosten werden je nach Branche, Größe und Lage gute vierstellige Einnahmen benötigt. Zusätzlich reduziert sich zunehmend die Zahl der Stammkunden aufgrund großer Mitbewerber in Einkaufszentren oder gar dem Internet. Besonders das Letztgenannte hat – unterstützt durch aggressive Werbung und sogenannte Verbraucherschützer – mit zwei Seuchen viel Schaden angerichtet.

Eine davon ist die von Online-Händlern angebotene kostenlose Rücksende-Möglichkeit. Sie wird weidlich ausgenutzt. Nicht nur, indem mehr bestellt als benötigt wird, sondern indem nicht selten bereits gebrauchte Ware zurückgesandt wird. Die Folgen sind nicht nur die Verteuerung der Waren aufgrund der Kosten, die den Unternehmen dadurch entstehen, sondern auch die Förderung von Lohndumping bei den Fahrern der Paketdienste.

Die andere gravierende Folge des Internets ist der salonfähig gewordene Beratungsdiebstahl. Interessenten lassen sich vom Einzelhändler beraten und kaufen anschließend im Internet günstig ein. Schlechtes Gewissen wegen der kostenlosen Inanspruchnahme der Beratungsdienstleistung? Fehlanzeige!

Nur ist weder das Internet noch das Einkaufszentrum am Ortsrand an allem Schuld. Wer aufmerksam einkauft, bemerkt schon, ob sich sein Gegenüber Mühe gibt und seine Kunden wertschätzt. Dabei muss es kein übertriebenes Getue sein, vielmehr reicht häufig schon die freundliche und bewusste Konzentration auf den Kunden, damit sich dieser gut aufgehoben fühlt. Natürlich ist es schön, wenn diesem dann noch ein unerwarteter Nutzen geboten werden kann. Wie der aussehen könnte, ist individuell und situativ verschieden.

Allerdings gibt es grundsätzliche Verhaltensweisen, mit denen Kunden erfreut oder auch abgeschreckt werden können. Eine davon zeigt sich in der Einhaltung der angegebenen Öffnungszeiten. Wenn der Kunde um kurz vor 13:00 Uhr vor der bereits heruntergelassenen, abgebildeten Rolllade steht, fühlt er sich bestimmt nicht willkommen. Selbst, wenn er dann eineinhalb Stunden später wiederkommt und der besagte Sicht- und Einbruchsschutz immerhin so hochgezogen wird, dass die wartenden Kunden kurz nach 14:00 Uhr das Geschäft betreten können. Das angebliche Argument im Laden ist dann häufig, dass die Mitarbeiter noch räumen müssten und auch irgendwann Pause bzw. Feierabend haben wollten. Manchmal noch gekrönt von der Ausrede, dass man zum Ladenschluss keinen längeren Kundenbesuch wünsche. Übersehen wird dabei zweierlei: Eine Änderung der Öffnungszeiten um maximal fünf Minuten nach hinten bzw. vorne tut keinem weh, es erfreut dafür eilige Kunden. Zudem hat jeder Kunde dann Verständnis, wenn er außerhalb dieser Öffnungszeiten nicht mehr bedient wird.

Den Erfolg dieses Procederes kann ich aus Erfahrung sowie erhaltenen Rückmeldungen bestätigen. Ist ein Telefon auch einige Minuten vor und nach der offiziellen Bürozeit besetzt, fühlt sich sowohl der schnelle Kunde wie auch der, der sich auf den letzten Drücker meldet, willkommen und wertgeschätzt.

Herzlichst
Ihr
Boris Springer

PS: Unten haben Sie die Möglichkeit, Ihre Meinung zu dieser Kolumne zu äußern. Ich freue mich auf Ihre Beiträge.

Bild: Service macht den Unterschied
Bildquelle: Boris Springer
www.pixelio.de

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