Da ist ein Kunde!

16.01.2013 von Boris Springer

Seit Jahren ist im Dienstleistungsbereich eine erfreuliche Entwicklung zu beobachten: Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden kümmern, bekommen zunehmend Probleme. Die schlechte Betreuung oder gar die Missachtung von Kunden wird bestraft, indem sich jene den Unternehmen zuwenden, die es besser machen. Monopolisten verschwinden mehr und mehr vom Markt, Service und Wertschätzung werden wichtiger denn je.

Und dennoch gibt es eine Branche, die sich – trotz teilweise grottenschlechtem Service – erfolgreich hält: die Baumärkte. Ihre Faszination ist ungebrochen, nicht nur Männer verweilen dort gerne und lange, auch Frauen zieht es mehr und mehr dorthin. Warum ist das so? Weil es für jeden Geschmack etwas zu erstehen gibt, keiner muss Häuslebauer oder Renovierer sein, um dort fündig zu werden. Es ist schlicht die Produktpalette, die die Kunden anzieht. Der Service und die Freundlichkeit der Mitarbeiter ist es bislang selten.

Vor kurzem hatte ich in einem Baumarkt im Kreis Heinsberg wieder einmal die Gelegenheit, die mangelnde Wertschätzung eines Kunden zu beobachten. Dieser fragte an einem Informationsstand eine am Computer arbeitende Mitarbeiterin nach einem Produkt. Sie zuckte mit den Schultern, griff zum Telefon und teilte ihrem Kollegen schlicht mit: “Da ist ein Kunde!” Und wandte sich dann wieder ihrem Rechner zu mit der deutlich zu vernehmenden, knurrigen Frage “Wo war ich denn jetzt dran?”. Der Kunde hat sich übrigens nicht für die Störung entschuldigt ...

Dass es tatsächlich auch anders geht, beweist eine andere Kette. Dort steht im Eingangsbereich ein Informationsstand, der stets mit einer/m freundlichen Mitarbeiter/in besetzt ist. Es werden dort nicht nur Fragen beantwortet, sondern auch offensichtlich suchende Kunden angesprochen und – für Baumärkte eine Revolution – Kollegen gerufen, die Kunden mindestens eine spezifische Auskunft geben können oder sie sogar zum Objekt ihrer Begierde führen und sie dort beraten. Wie wohltuend Letzteres ist, kann ich aus eigener Erfahrung beurteilen.

Es bleibt zu hoffen, dass das eine wohldurchdachte Unternehmens-Strategie ist und diese Kette sich nun von anderen abzuheben beginnt.

Und was glauben Sie, in welchem Baumarkt werden Kunden zukünftig eher einkaufen?

Herzlichst
Ihr
Boris Springer

PS: Unten haben Sie die Möglichkeit, Ihre Meinung zu dieser Kolumne zu äußern. Ich freue mich auf Ihre Beiträge.

Lesen Sie nächste Woche: Ist ein Leben ohne Facebook möglich?

Bildquelle: Thomas Siepmann / pixelio.de

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